Современные технологии стремительно меняют устройство мегаполисов, а с ним и образ жизни горожан. Как «умнеют» города в мире и в России — в специальном проекте CNews.
Новость
, Текст: Дмитрий Степанов

Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы использует ИИ для оценки качества обслуживания населения

Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

«Одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат, – сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ г. Москвы Андрей Савицкий. – Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества».

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение такой системы – второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ г. Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.

также по теме:
МТС и Ericsson открыли исследовательский центр в Татарстане Центр займется разработкой продуктов и решений на основе технологий 5G, IoT и больших данных Россиян законодательно переведут на отечественные дистанционные счетчики воды и электричества В рамках проекта раздела «Умный город» программы «Цифровая экономика» планируется обеспечить повсеместный переход россиян на дистанционные приборы учета ЖКХ, причем преимущественно отечественного производства. Также в «цифровизацию» ресурсоснабжающих организаций будет привлечено не менее 10 млрд руб. частных инвестиций. Исследование EY: москвичи пользуются Wi-Fi в транспорте в два раза чаще жителей Лондона и Нью-Йорка Для 46% москвичей Wi-Fi стал основным способом подключения к интернету во время последней поездки на транспорте, что почти в два раза чаще, чем в Лондоне, Нью-Йорке, Сиднее и Гонконге
В мире Дубай отказывается от бумажных документов и заработает на управлении данными $2,7 млрд А как у нас? ЛАБОРАТОРИЯ ИННОВАЦИЙ: КТО И КАК ПРИДУМЫВАЕТ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ «УМНОГО» ГОРОДА Цифровая среда Горе от ума: как сделать «умный» город безопасным? А как у нас? Клик на старт: как устроены современные школы Цифровая среда Слагаемые успеха: технологии умного города Цифровая среда НОВАЯ ЦИФРА: КАК ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ ПРОФЕССИИ И ОБРАЗОВАНИЕ А как у нас? Есть ли в России «умные» города? А как у нас? ЯРОСЛАВ КУЗЬМИНОВ: МОСКВА ДОЛЖНА БЫТЬ ПИОНЕРОМ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ ПЕРЕДОВЫХ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБРАЗОВАНИИ В Мире Цифровая медицина: здравоохранение в «умном» городе В мире Как создается и работает электронная демократия А как у нас? Москва стала полноправным участником международных рейтингов «умных» городов Цифровая среда Автоматизированные спецы: кого в «умных» городах могут заменить технологии?